Често задавани въпроси

Тази статия е за случаите, когато телевизията въобще не тръгва. Ако работи, но с влошено качество, вижте статията „Когато телевизията прекъсва„.

Симптом: надпис „Достъпът ви е отказан“ или „Your STB is blocked“

Това е единственото съобщение, което излиза, когато услугата ви е спряна от системата. Най-честата причина е изтекъл абонамент. Влезте в страницата „Плащане на абонамент“ и проверете статуса си.

Симптом: черен екран

Екранът остава черен и без никакви надписи, когато има проблем в участъка между устройството и телевизора.  Във всички други случаи, ще виждате поне логото, когато  рестартирате устройството от тока, както и различните съобщенията за грешки. Ако ви е изтекъл  абонамента или имате пробем с достъпа, екранът няма да остане черен.

Действия:

– проверете дали телевизорът е включен на същия HDMI вход, на който е закачен кабелът на устройството. Ако например устройството е закачено към HDMI 1, с дистанционното на телевизора изберете източникът, съответстващ на HDMI 1

– възможно е устройството да е „забило“. Изключете го от тока и го включете пак. В първите 30 секунди трябва да се вижда логото и надписа, показващ зареждане.

– възможно е HDMI кабелът да се е извадил. Проверете дали е добре влезнал в устройството и в телевизора. Понякога изглежда, че е влезнал докрай, но в действителност може да влезне още един-два милиметра.

– сменете HDMI входа на телевизора. Има редки случаи, когато конкретен HDMI вход не иска да разпознае устройството, дори ако дотогава е работил безпроблемно.

– рестартирайте телевизора от контакта.

В краен случай, ако по никакъв начин не можете да видите логото на устройството, възможно е да е изгоряло.

Симптом: надпис „Page loading error“

Това означава, че устройството няма връзка с интернет.

Вижте дали срещу Ethernet: пише Enabled. Ако не – проверете мрежовия кабел между устройството и рутера, както и дали рутерът е включен.

Най-честият случай да не работи при включен етернет (лан), е след спиране на тока, когато устройството е тръгнало по-бързо от интернета. Рестартирайте устройството.

Ако след рестарт още не тръгва, вижте дали срещу  „IP:“ пише нещо. Ако има числа (примерно 192.168.1.2), значи проблемът е от рутера ви навън. Проверете дали изобщо имате интернет и  рестартирайте рутера. Ако не тръгне, потърсете съдействие от интернет доставчика. Възможно е някой firewall по пътя да ви спира.

Ако срещу  „IP:“ не пише нищо или пише „n/a“, значи устройството не получава адрес от рутера. Проверете връзката между устройството и рутера и рестартирайте рутера.

В по-редки случаи проблемът може да се дължи на неработещ първи DNS сървър. Тогава интернета от телефоните и компютрите ще продължи да работи, макар и с известно „замисляне“, защото те използват по два сървъра и преминават на втория, ако първият не отговори до 30 секунди, но боксът използва само един. Възможно решение е да зададете статично DNS сървър в устройството. Използвайте публичните 8.8.8.8 или 1.1.1.1

Симптом: надпис „Time on the device is not synchronized“ (времето на вашето устройство не е сверено)

Това може да се дължи на две неща:

– фърмуеърът на устройството е много стар (преди 2014-та година) и през това време не е ползвано с нашата система. Докато устройството се рестартирва, натиснете бутона „Меню“, влезте в системни настройки и обновете фърмуеъра.

– вашият  интернет доставчик е спрял достъпа до NTP сървърите за сверяване на времето. Има вируси, които атакуват ntp сървърите и от време на време доставчиците спират изцяло достъпа до udp порт 123, понеже това е най-лесният начин за блокиране на тези вируси. Поискайте от вашия доставчик да ви разреши достъпа до udp порт 123 или до ntp съврърите, или в краен случай да ви каже кой сървър е разрешен, за да го въведете в системните настройки на устройството.

– в редки случаи стандартният ntp сървър „pool.ntp.org“ не работи с конкретен интернет доставчик. Ако проблемът не се оправя от самосебе си, можете да пробвате да въведете друг сървър, например „time.google.com“

Тази статия е за случаите, когато не сте наш клиент за интернет, а телевизията зарежда списъка с каналите, но не работи устройчиво. Ако системата не се зарежда, прочетете статията „Когато телевизията не работи„.

Преди да продължите да чете тази статия,  влезте в меню „Настройки  / Информация за мрежата“, там изберете „Тест на скоростта“. Ако не покаже поне 7 Mbps, вашят интернет е недостатъчен. На този етап би трябвало да се обадите на вашия интернет доставчик, за да провери защо връзката ви до София е толкова бавна.

Има две причини, поради които може да накъсва телевизията:

1. Ако повечето канали работят нормално, а някой конкретен канал накъсва (или само конкретна група – примерно болшинството руски, болшинството немски и т.н.), проблемът е в канала. Информирайте ни, за да го / ги проверим и евентуално да превключим друг източник. Имаме система за автоматично превключване на източниците, но тя сработва само при пълно отпадане, но не винаги при влошаване.

Това се случва изключително рядко с най-гледаните 50-60 канала, защото техните основни източници са добре подсигурени. И все пак, ако повечето от основните канали работят нормално, а някой създава проблем – информирайте ни.

Моля посочвайте конкретни канали, които създават проблеми, както и такива които не създават.

2. Проблем с интернета от страната на клиента.

Всички обаждания за прекъсване започват с думите „интернетът ми е OK, имам висока скорост и всичко друго ми работи“. Въпреки това, проблемът винаги е от страната на клиента. Дали е между него и доставчика му, или между неговия доставчик и опорните такива, е отделна тема. Но вероятността накъсването на всички канали да е от платформата, е нищожна. Разбира се, всичко може да се повреди и всичко рано или късно се поврежда, но проблем в платформата не е възможно да остане неоткрит и неотстранен с часове. И най-тежките аварии отстраняваме обикновено за час-два. Ако проблемът продължава повече от няколко часа или ако се повтаря периодично (примерно по-често от веднъж на няколко месеца), проблемът трябва да се търси другаде.

Има технология, наречена „adaptive bitrate“, която наглася качеството на стрийминга според конкретното състояние на интернета на потребителя. Тази технология се използва от всички стрийминг платформи като Youtube и Netflix, както и от повечето over-the-top (OTT) IPTV доставчици. Благодарение на нея, повечето стрийминг услуги работят и при интернет с променливи характеристики.

Нашата услуга не е предназначена да се гледа over-the-top и ние не използваме adaptive bitrate. Тази технология не „поправя“ интернета, а компенсира временен недостиг на капацитет или временна загуба на пакети, като намалява качеството (битрейта) на картината и буферира няколко секунди „резерв“, внасяйки закъснение в предаването. Това закъснение не е проблем за платформи със записи като Youtube или Netflix, но никой не иска да гледа мача с 10 секунди закъснение спрямо съседите. Записаните предавания могат да „догонят“ буфера, но живите предавания могат да се буферират само, ако предварително бъдат изместени във времето.

Ако включим адаптивната скорост, клиентите с проблемен интернет няма да знаят, че имат проблем. Телевизията ще продължи да им работи, макар и  на моменти с „по-мътен“ образ, с по-ниска резолюция и леко изместена във времето. В този случай споделените мнения ще са за ниско качество на образа – нещо, което не би отговаряло на истината. Ако интернетът има проблеми да пренася 25 пълни кадъра всяка една отделно взета секунда, предпочитаме услугата да не работи и да се знае, че трябва да се търси решение. А ако решение няма, значи услугата просто не може да се ползва на това място. Алтернативата е вместо опкавания за накъсване, да четем по форумите мнения, че качеството е по-ниско от това на кабелната или сателитната телевизия. Нашата услуга е предназначена да предостави телевизионен сигнал с максималното възможно качество и тя изисква интернет, който да осигурява нулева загуба на пакети и равномерна скорост. Скоростта сама по себе си е без значение и няма да помогне, ако е над 15 мегабита (т.е. няма разлика дали е 16 или 300 Mbps), важно е да е равномерна.

Youtube ще работи безпроблемно в UHD, ако интернетът ви поддържа 20 мегабита в продължение на 9 секунди и спадне до 2 мегабита за една секунда. Нашата телевизия в тази секунда ще спре за кратко или ще пикселизира, без оглед на скоростта в останалото време. В секция „Настройки / Разширени“ има един буфер, който ако се направи на „1“, може да обира краткотрайни проблеми, но от значение е и колко често се случват тези проблеми. Ако е една секунда на всеки две минути, ще се справи, но ако е 1 на всеки 15 секунди – няма да успее да компенсира.

Друг параметър, който оказва голямо влияние, е т.нар. джитър (jitter), който геймърите познават като „пинг“ или RTT. Това е времезакъснението, с което пакетите пристигат в декодера, след като бъдат изпратени от сървъра. Ако това времезакъснение е приблизително еднаквко за всички пакети, ще работи. Но ако има голяма промяна и един пакет идва за едно време, а друг – за значително по-голямо, ще накъсва. Примерно в София нормалното времезакъснение е от порядъка на 1-2 милисекунди. Може да се качи до 10, без да създаде проблем, но ако някой пакет пристигне след 100 милисекунди, ще накъсва. Ако сте в САЩ, обичайното времезакъснение ще е 150 милисекунди за всички пакети и ако си остане толкова, ще работи. Но ако от 150 мс понякога „скача“ на 500 мс – ще накъсва. В България такъв проблем възниква най-често при използване на безжична връзка или на кабелен модел (Docsis). В чужбина най-честата причина е ограничаване на международния (от тяхна гледна точка) интернет в пиковите им часове. Там, за разлика от България, няма практика международния и локалния трафик да се разделят, а се оферират смесени. Но международните връзки на доставчиците не са безкрайни, струват им пари и те ги оставят да се задръстват, докато клиентите не започнат да се оплакват. В днешно време това почти не се забелязва от масовия интернет-потребител, защото основните генератори на трафик като Facebook и Google / Youtube са локални навсякъде. А не са много германците, които се оплакват на доставчика си за недостиг на капацитет до България. Адаптивният битрейт би помогнал в случая, но ние за момента не го използваме, както вече стана дума.

Какво мога да направя?

Трябва да диагностицирате в кой участък е проблемът. За целта може да използвате следните ресурси:

– В меню „Настройки  / Информация за мрежата“ има „Тест на скоростта“. Устройството ще тества скоростта до наш сървър в София. Това не е задължително сървърът, от който гледате, но все пак ще ви даде насоки. Повторете теста няколко пъти – би трябвало да показва приблизително еднаква скорост. За SD каналите тази скорост трябва да бъде поне 7 мегабита (повечето ще работят и при 4), за HD – около 15 мегабита.

– В същото меню има функция „Extended diagnostics“. Този тест пуска MTR (виж по-долу) от гледна точка на устройството. В колонката „Loss“ трябва да има само нули. Ако има различно число, това показва какъв процент от пакетите са се загубили по пътя. Вижда се и на коя стъпка се появяват загубите, което може да ви ориентира дали са вътре в локалната в мрежа, във връзката с вашия доставчик, в неговата мрежа или от него навън.

– Свалете си приложението WinMTR от http://winmtr.net/download-winmtr/ и с него тествайте връзката от вашия компютър до r1.tivi.bg (r2, r3, r4). Отново колонката със загуби трябва да показва нули,  а времезакъснението не трябва да „играе“. То може да се променя от една стъпка към следващата, но на един конретен ред от теста, стойностите за времезакъснението трябва да са в един диапазон и да не се различават с порядъци.

– тествайте скоростта чрез http://tivi.speedtest.net. Сравнете я с това, което ви е обещано от доставчика и наблюдавайте дали се променя, токато тече теста. Ако графиката не е равна, значи скоростта спада от време на време. Не е важна само крайната стойност, а дали се поддържа такава през цялото време на теста. А крайната стойност трябва да е приблизително еднаква с измерената от самото устройство, защото то използва същия сървър за тестовете си. Ако измерената скорост от устройството и компютъра е много различна (примерно от устройството да е под 10 мегабита, а от компютъра над 20), проверете връзката от рутера до устройството.

– можете да тествате MTR отвън към вас. Използвайте например този ресурс: https://hackertarget.com/online-traceroute/. Така може да се ориентирате дали загубите или времезакъсненията имат или нямат отношение към нас. Ако не знаете вашия

– с нашия Looking Glass на адрес https://secure.tivi.bg/lg/ можете да проверите маршрута и времезакъсненията от нас до вас. За проверка на маршрута изберете „traceroute“ и въведете вашия IP адрес, а за проверка на времезакъсненията, изберете „ping“.

Какво може да направим ние?

Ние можем да вземем отношение по тези проблеми, когато се случват вътре в нашата мрежа или на границата между нас и следващия оператор. Ние следим натоварванията на всички наши трасета и бихме забелязали подобен проблем преди да се случи.

Ако проблемите са след нашата граница, някъде  по пътя от нас до кллиента, можем в най-добрия случай да се опитаме да сменим опорния доставчик, през който трафика напуска нашата мрежа. Това косвено ще доведе до промяна и на опорния доставчик, през който той влиза в мрежата на вашия доставчик. Това, обаче, не представлява решаване на проблема, а неговото временно заобикаляне.